Tipos de Tecnologías de Social Media, fuente: Social Media – Métricas y Análisis, John Lovett.
Existe una cantidad inmensa de tecnologías de Social Media, para integrarse en los CRM, con distintos propósitos. La mejor recopilación y clasificación que he visto hasta ahora es la que hace John Lovett en una reciente publicación sobre el «estado del arte» en Social Media, publicada en español por Anaya, EAN: 9788441531413.
El ciclo descrito en la figura, sirve para visualizar el propósito de algunas de las tecnologías de las que se está hablando en el mercado, no sólo por su uso, sino por que están siendo compradas por los grandes del sector: Oracle, Microsoft, SAP, Salesforce, etc.
En el momento de decidir la incorporación de alguna de estas tecnologías a las empresas, se debe analizar si la que estamos analizando cubre el propósito que se persigue. A grandes rasgos los objetivos a cubrir por cada grupo se pueden citar de forma esquemática del siguiente modo:
1. Descubrir: La búsqueda social proporciona resultados rápidos sobre marcas o consultas específicas. Las métricas en las que se basa ese descubrimiento son: Tendencias, Repetición de marcas /palabras clave, número de fuentes únicas, etc.
2. Analizar: La Analítica social captura datos y permite la exploración de canales sociales, asuntos, autores influyentes y competidores. Las métricas: Menciones sociales, cuota de voz, opinión, influencia, autoridad, lealtad, impacto.
3. Participar: La interacción social permite a los negocios monitorizar, asignar y responder a investigaciones de Social Media. Las métricas: Comentarios, mediciones de Me gusta, cuotas, tasa de interacción, viralidad.
4. Facilitar: Las herramientas de desarrollo de plataforma social permiten a los negocios crear «espacios on-line» para que los consumidores interactúen y participen. Las métricas: Usuarios registrados, nuevos usuarios, crecimiento de la comunidad.
5. Gestionar: La agregación social, la colaboración interna y las herramientas de control proporcionan soluciones unificadas de gestión. Las Métricas: Efectividad de Social Media, valor del ciclo de vida del cliente.
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