Jueves, 11 Junio 2015
Un CRM es mucho más que una solución técnica, y antes de implementar cualquier tipo de aplicación para automatizar y mejorar el manejo de relaciones con clientes, una organización debe comprender su mercado de clientes y definir una estrategia para cambiar la forma en que hace negocios para que sea centrada en el cliente. También debe preparar a su personal para el cambio cultural que supone el nuevo enfoque del manejo de asuntos relacionados con el cliente (por ejemplo, los call center y representantes de ventas deben aprender nuevas formas de interactuar con los clientes)
En otras palabras, es importante que se lleve a cabo una buena estrategia y preparación del CRM en primer lugar, para que de esta manera la aplicación de esta solución técnica pueda tener éxito.
Os queremos presentar un proceso (el cual presenta el enfoque recomendado por James Martin Co) para la implementación de Siebel en una organización y que sirva como guía en este tipo de proyectos, que nos permita abordar los requisitos de la organización de forma eficaz.
El alcance de este proceso no incluye la evaluación de la disposición (o no) de una organización para un CRM. Esta evaluación debe llevarse a cabo antes para determinar las razones de la organización en la implementación de la nueva aplicación y qué tipo de funcionalidad sería mejor servir a la organización en el logro de sus objetivos de mejorar la relación con los clientes. La decisión estratégica de implementar un CRM usando Siebel como solución técnica, debe hacerse antes de lanzar un proyecto basado en este proceso.
Con el fin de entender y aprovechar las muchas características de Siebel y dominar las complejidades de implementarlo, todos los miembros del equipo del proyecto (incluidos los miembros del equipo del proyecto de la organización del cliente) deben someterse a un entrenamiento de Siebel Enterprise Applications, sino es que ya cuentan con este amplio conocimiento.
Los temas relevantes del entrenamiento podrían incluir Using Siebel Enterprise Applications, Application Administration, Marketing Administration, Service Administration, Synchronization Administration y Configuration and Customization.
Este proceso asume también, que todos los miembros del equipo del proyecto tienen una comprensión del look&feel y de las funcionalidades de Siebel y están familiarizados con su terminología.
Las siguientes etapas de desarrollo comprenden este proceso:
- Release Planning: En esta etapa los jefes de proyecto consultan con la gestión de la organización las funcionalidades a alto nivel que deberían ser implementadas en la aplicación para cumplir con los requisitos predefinidos por negocio.
- Requirements Definition: Durante la etapa de Release Planning, un alto nivel de detalle nos permitirá especificar qué componentes de Siebel implementar para cumplir los objetivos de la empresa. El propósito de la etapa de Requirements Definition es determinar a partir de los usuarios finales qué funcionalidades esperan y qué les gustaría, con el fin de utilizar la aplicación para hacer sus respectivos trabajos y alcanzar esas metas empresariales. Si los requisitos están mal definidos, el fracaso del proyecto está asegurado.
- Functional Analysis and Design: Esta etapa se centra en el análisis de los datos y requisitos funcionales y descomponerlos en componentes para crear una especificación funcional estable, y desde la cual llevar a cabo el trabajo de configuración.
- Technical Analysis and Design: El propósito de esta etapa es identificar los componentes y requisitos de configuración de la arquitectura técnica de hardware/software para apoyar a los usuarios de la aplicación; la planificación del aumento de usuarios y volúmenes de transacciones son algunas de las tareas que la componen.
- Configuration: Durante la fase de configuración, la aplicación se configura en base a la especificación funcional.
Es importante involucrar a los usuarios en las actividades de configuración, para asegurar su satisfacción con la apariencia de la aplicación, ya que se transforma de una especificación de diseño a un sistema tangible y funcional.
- Data Migration: La migración de datos es el conjunto de procedimientos para mover datos de los sistemas origen a Siebel. Se realiza tanto para los sistemas a los cuales Siebel está reemplazando como para los sistemas con los que Siebel se conectará de forma permanente. Puede ocurrir simultáneamente con configuración.
- Testing: El propósito de esta etapa es llevar a cabo las pruebas de aceptación de usuario (UAT) y las pruebas de rendimiento del sistema configurado.
- Deployment: Es el roll out o despliegue de la aplicación. Debe abarcar un grupo de usuarios a la vez, de acuerdo con la estrategia de lanzamiento definida en la Release Strategy.
- User Training: Es de vital importancia para el éxito del nuevo sistema, capacitar a los usuarios de negocio en sus operaciones y capacitar al personal de soporte del sistema (help desk), tanto en el funcionamiento del sistema como las actividades relacionadas con la administración e interacción con otros sistemas (entre otras cosas) Además, puede ser necesario el desarrollo de nuevos procedimientos, políticas, etc., para facilitar el cambio cultural necesario para utilizar la aplicación.
Las principales actividades en esta etapa incluyen: Preparar los cambios culturales; Elaborar materiales de capacitación; Gestionar la formación de usuarios; Evaluar el aprendizaje.
Hay además dos etapas que se pueden añadir a este proceso y que se pueden utilizar como guía para establecer, supervisar y concluir el proyecto:
- Plan and Activate: El objetivo de esta etapa es básicamente definir explícitamente los objetivos, las limitaciones y alcances del proyecto.
- Control and End: Controlar la gestión del proyecto de forma contínua de principio a fin, es en resumen la finalidad de esta etapa.
El siguiente diagrama muestra las relaciones de dependencia entre las etapas de este proceso.
