Debido a la amplia difusión del uso de las redes sociales, se pone en evidencia que las empresas que definan y sigan una estrategia y entiendan cómo utilizar las nuevas tendencias en herramientas y soluciones de CRM tendrán una ventaja competitiva en su mercado.
La evolución de los CRM implantados en el mercado estará orientada a evolucionar de ser unos sistemas orientados a "registrar" las transacciones e interacciones con los clientes hacía unos sistemas "participados" por los clientes.
Esto supone importantes retos en varios ámbitos:
Cultura: Adaptar la cultura organizacional para que se considere al cliente/usuario/consumidor como un miembro más de la organización cuya opinión es importante.
Procesos: La integración de la información externa en el uso de flujo de los procesos de negocio será más crítica para poder responder y colaborar con las conversaciones en las redes sociales. Las expectativas de responder en tiempo real a una conversación en una red son más altas en estos canales que en los telefónicos o vía e-mail, todo esto requiere una gestión multi-canal muy óptima.
Tecnología: Incorporar procesos que ayuden a administrar las redes sociales dentro del CRM. Para realizar esta integración, tanto las plataformas de redes sociales como los fabricantes de los CRM más usados en el mercado han desarrollado API's y herramientas de integración que permiten a la organización monitorizar en tiempo real las opiniones y aportaciones que hacen sus clientes.
