Descripción BPO – Mantenimiento y explotación de Sistemas de Gestión y Análisis de Clientes en Empresas de Gestión de Capital privado
Sobre el cliente
El Cliente es uno de los mayores gestores de inversión en mercados privados del mundo.
Gestiona a más de 900 inversores institucionales que buscan un rendimiento de inversión superior a través de mercados privados para sus más de 100 millones de beneficiarios. Tiene activos administrados por USD 91 mil millones y más de 1.300 profesionales en 20 oficinas en todo el mundo.
Está focalizado en mercados privados mediante el financiamiento y el desarrollo de grandes empresas, bienes raíces deseables e infraestructura esencial.
Su enfoque de inversiones
Sigue un enfoque de inversión globalmente integrado en todas las clases de activos de los mercados privados, lo que les permite construir carteras flexibles que pueden adaptar su estrategia de inversión en caso de que cambien las condiciones del mercado, incluyendo tres estrategias de inversión: inversiones directas, secundarias e integradas.
Sobre su operativa
Describir un poco la operativa de gestión de entidades y contratos a alto nivel.
Sobre la Colaboración con ABP
La industria de Capital Privado, está sometida a múltiples cambios en medio de un entorno desafiante, con múltiples ciclos de mercado, cambios regulatorios, nuevas tecnologías, nuevos players,… dentro de este entorno, ABP contribuye a que sus clientes hagan una gestión más eficiente de los sistemas que les permiten adaptar su modelo de actuación comercial a dicho entorno.
ABP ha prestado servicios a este cliente desde hace 14 años, tiempo en el cual el tamaño de la empresa tanto en ingresos cómo en empleados se ha multiplicado por 10, pasando de operar en 3 países a tener oficinas en más de 20.
ABP se especializa en procesos asociados a la gestión de clientes (CRM), con un enfoque que permite que las unidades de Negocio pueden dedicar su esfuerzo al núcleo de su actividad, que consiste en la a definición de las estrategias con las que la organización pretende competir en el mercado.
El objetivo ha sido prestar soporte a todo el ciclo de vida de los procesos de negocio: Análisis y optimización, desarrollo, despliegue, soporte y facilitación, con el primordial objetivo de asegurar la operatividad de las aplicaciones de Gestión de Clientes cubiertas dentro de un acuerdo de servicio, ejecutando las acciones preventivas que sean necesarias para evitar problemas que afecten el trabajo de los usuarios y realizando las acciones correctivas requeridas, si se presenta algún imprevisto.
ABP y su cliente han trabajado continuamente para mejorar la calidad, el servicio y la eficiencia, a través de un acuerdo de subcontratación que le ha permitido concentrarse en las actividades comerciales centrales, reducir los costos, cambiar los costos fijos en costos variables y aumentar la calidad del servicio.
Con el fin de obtener la gama completa de beneficios posibles a través de la contratación externa, el cliente ha quería asociarse con un proveedor que combinara amplios conocimientos comerciales, calidad de servicio y experiencia técnica.
Sobre lo que ABP ejecuta
Dentro del contrato suscrito, ABP desarrolla sus servicios en dos grandes bloques de funciones:
- Gestión de los sistemas de Gestión de Clientes
- Gestión de los sistemas de Potfolio Managment.
Detalle de los servicios
Administración de los sistemas de Gestión de Clientes
- Servicio de Mantenimiento evolutivo del Sistema de Gestión de Clientes.
Objetivo: Garantizar la adaptación continua de la aplicación de los requerimientos estratégicos de Prosegur Activa, aportando un alto grado de flexibilidad.
Tareas comprendidas:
- Análisis y documentación de los requerimientos de las nuevas funcionalidades a incorporar en la aplicación.
- Diseño y documentación de la solución
- Desarrollo de la solución
- Pruebas unitarias
- Pruebas integradas y de regresión
- Despliegue de nuevas funcionalidades
- Soporte a la puesta en producción
- Formación y soporte a usuarios en los nuevos desarrollos.
- Mantenimiento correctivo del Sistema de Gestión de Clientes
Objetivo: Solventar con agilidad y efectividad las posibles incidencias que puedan afectar la operatividad del Sistema de CRM.
Tareas comprendidas:
- Analizar, tipificar, priorizar y documentar las incidencias detectadas
- Identificar las soluciones técnicas a implantar
- Desarrollar y documentar la solución
- Gestionar las acciones requeridas por terceros (sistemas externos, otros proveedores, otros departamentos)
- Recomendar las medidas para evitar incidencias recurrentes
- Elaborar un protocolo de actuación ante incidencias graves: Ej.: Parada del sistema, bloqueo de usuarios
- Elaborar informes periódicos sobre la evolución de las incidencias
- Actualización de plantillas de correos electrónicos
- Generación de PDF’s de distintos objetos del sistema
- Tareas relacionadas con la actualización de datos
- Actualizaciones de matrices / entidad de firma
- Actualizaciones de usuarios / permisos y accesos de acuerdo con los cambios de roles y organigrama corporativo.
Garantizar la correcta visibilidad de los datos de acuerdo con los roles definidos. - Mantenimiento de Datos: Correcciones, cambios de valores en tablas
- Sincronización de artículos / subelementos
- Actualización de tablas maestras
- Gestión de solicitudes de datos de Cuentas locales.
- Gestión de acceso de clientes a Portales de la compañía.
- Participación en la carga de datos sobre Cuentas relacionados con otros proyectos.
- Gestión Territorial.
- Otras tareas propias de Data Steward
- Tareas técnicas requeridas por el sistema
Tareas comprendidas
- Puesta en producción de nuevas versiones de la aplicación (traspaso de ficheros, parametrización de elementos de servidor, pruebas de sistema)
- Instalación de Parches proporcionados por los fabricantes del SW
- Análisis de comportamiento de la base de datos (rendimiento, volumen y crecimiento)
- Soporte a la gestión de Backup & Recovery
- Gestión de alertas asociadas a la administración de servidores reportadas por Oracle en su página web.
- Informes semanales sobre incidencias relacionadas con el servicio y listado de actividades realizadas
- Fix de proveedor de la solución
- Scripts de autodespliegue del sistema
- Monitoreo de proveedores de servicios
- Mantenimiento de las integraciones con otros sistemas
- Sistemas de firma electrónica
- Integración con sistemas de Gestión de requerimientos, ej.: Jira
- Semi-líquido: pude hacer coincidir una operación con una asignación cuando la moneda es diferente.
- Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de reporting.
- Desarrollo y mantenimiento de las ETL para la generación de reportes de los datos existentes en el CRM
- Desarrollos de la capa de presentación de los datos.
- Creación de informes ejecutables
- Modificaciones y actualizaciones de los reportes
- Aseguramiento del cumplimiento de RGPD
- Anonimización de datos – Clasificación de datos
- Gestión de Oposición GDPR y Actualización de Datos de Clientes.
Administración de los Sistema de Gestión de Portfolio
Otro de los sistemas clave para la generación de eficiencia en las operaciones de un Gestor de Capital privado es la herramienta para la Gestión de Porfolio, que le permiten agilizar y automatizar todas las actividades de monitoreo de cartera, desde la recopilación de datos y la estandarización hasta el análisis avanzado y la presentación de informes de los inversores, considerando el aumento constante de los precios de los negocios, la modificación de las regulaciones y las crecientes demandas de los inversores
El cliente lo usa para llevar el control financiero de los fondos que ellos mismos gestionan o que gestionan de forma conjunta con otros gestores, desde eFront controlan la compra/venta de participaciones, los acuerdos de compromiso de los inversores, el reparto de dividendos, la cartera de activos, los clientes, las tasaciones de sus activos, las previsiones de los fondos…
2. Módulos como tal, tienen prácticamente todos los que aparecen como solutions en la web de eFront: eFront Invest (Gestor the fondos GP & LP, GL y contabilidad, gestor de documentos y CRM, gestor de acuerdos, préstamos), eFront Portfolio Monitoring, eFront Investment Café, eFront Office. Dentro de cada módulo (aunque yo solo lo he visto en eFront Invest porque es realmente con el que más trabajamos) van creando diferentes paquetes que se instalan en la aplicación dependiendo de las necesidades, pero no se hasta que punto son independientes del módulo (me refiero a que no se si se pagan aparte o no, dudo mucho que se paguen aparte).
3. Nuestro principal cometido es mantener el funcionamiento de la aplicación, bien arreglando lo que se haya personalizado anteriormente o creando personalizaciones nuevas, como puede ser el autorrellenado de campos o los permisos por perfil o por grupo de personas o por tipo de registro. También desarrollamos proyectos de personalización propios para funciones que no ofrece eFront de forma standard y que debido a poca demanda no desarrollan ellos mismos. Por ejemplo, en PG tienen una combinación de dos tipos de operación financiera que debe tratarse y calcularse de forma específica, pues eso lo desarrollamos nosotros.
Nos encargamos del reporting, en el sentido de crear informes desde cero que podemos imprimir en excel o pdf y la creación de dashboards.
También hacemos análisis de datos aunque es menos común. Y fuera de eFront, aunque relacionado, nos encargamos del traspaso de información de la base de datos de eFront a la base de datos común de PG.
4. Efront está especializado en private equity (en PG) que es la inversión en compañías privadas (que no cotizan en bolsa)
El tema de la personalización es bastante potente, salvo casos muy específicos que han resultado ser bugs del propio eFront, todo lo demás es posible paliarlo con código en los diferentes componentes (servidor, pantalla, permisos, scripts, queries, plantillas…)
También hay aprobaciones mediante workflows, y se puede asociar al correo para enviar notificaciones a los inversores cuando se registre una operación,…
Sobre Cómo ABP Gestiona este tipo de Servicios
Modelo de Relación y de Gobierno.
El Modelo de Relación y de Gobierno formaliza la interlocución entre el cliente y los responsables de los servicios por parte de ABP.
Su objetivo es estructurar en diferentes niveles los flujos de información, peticiones de servicio, incidencias, etc., de forma que la comunicación sea fluida y ordenada. Para ello se hace preciso identificar las personas y sus roles en los diferentes niveles, de manera que se asignen responsabilidades en la toma de decisiones y se definan los puntos y procedimientos de escalado de incidencias.
- Herramientas de Gestión del Servicio
Implantación y gestión de la herramienta de gestión de incidencias y proyectos:
Para la adecuada coordinación y gestión de todas las actividades, tareas, documentación, desarrollos y pruebas realizados se propone la instalación de una herramienta que soporte la comunicación entre los diferentes participantes del proceso y permitan la planificación y el seguimiento de las tareas asignadas a cada uno de ellos.
En ABP, tras un exhaustivo proceso de evaluación de herramientas enfocadas a dar este tipo de soporte, hemos seleccionado JIRA como herramienta de Gestión y Comunicación de Proyectos. Con ella podemos cubrir todo el ciclo, partiendo desde la gestión del conocimiento previo al desarrollo de las aplicaciones, hasta la gestión del mantenimiento de las mismas.
Las principales acciones que se soportan con la herramienta son:
a. Documentar toda la información relacionada con cada incidencias/nuevo requerimiento: Requerimiento funcional, Diseño técnico, Soluciones, pruebas, etc. Códigos desarrollados, etc.
a. Asignar las tareas a los distintos miembros del equipo
b. Asignar los tiempos estimados de ejecución de las tareas
c. Monitorizar las dedicaciones del equipo a cada una de las tareas
d. Gestionar la evolución de la ejecución
e. Actualizar el estado de cada tarea asignada: Completado, re-asignada, re-planificada, etc.
f. Planificar la carga de trabajo, entregas de releases, etc.
g. Facilitar el acceso a toda la información por parte de todos los integrantes de los equipos que se considere oportuno: Usuarios, equipos de desarrollo, equipos de pruebas, equipos de soporte a usuarios, etc.
h. Este acceso es remoto puesto que se trata de una aplicación web, por lo que se podrán gestionar de forma única las tareas de todos los equipos de los distintos países.
- Modelo Operativo para el Servicio de Mantenimiento Correctivo:
El cliente y ABP recibirán incidencias, consultas y peticiones de soporte emitidas por los usuarios finales y/o clientes internos. Asimismo, los usuarios claves reciben las incidencias de explotación o bien se detecta en el mismo departamento de TI como consecuencia de la monitorización del sistema.
Aquellas consultas o peticiones que no sean resueltas por el soporte de primer nivel y de acuerdo al procedimiento que se establezca, se derivarán a los usuarios claves que serán los responsables de la recepción de la petición de consulta/soporte/ correctivo.
Los usuarios claves confirmarán la procedencia de la incidencia/petición, completarán si fuera necesario la información requerida para la correcta resolución de la misma, asignarán la prioridad a la incidencia/petición y comunicarán la incidencia/petición al jefe de equipo de ABP, Durante la fase de transición se acordará la información tipo que deberá incluirse en la petición/incidencia y los procedimientos de priorización de incidencias y peticiones. Asimismo se acordarán los procedimientos de comunicación y escalado para las incidencias de alta prioridad.
El equipo de ABP resolverá las peticiones/incidencias siguiendo los criterios de priorización marcados por el cliente.
Todas las incidencias / peticiones serán documentadas por el equipo de ABP de acuerdo con los procedimientos a acordar durante la fase de transición.
Una vez resuelta la incidencia se procederá a su prueba y puesta en producción (en caso de ser necesario), a través del procedimiento específico de puesta en producción de objetos por mantenimiento correctivo, ya sea por el vía de urgencia o planificado a través de versión.
El equipo de ABP notificará, vía la herramienta de gestión, la resolución y cierre de la petición/incidencia, bien informando de la puesta en producción de la actualización del software/datos – si ha sido necesario –, bien comunicando la respuesta a la consulta.
Una vez estabilizado el servicio bajo el modelo descrito, para aquellas incidencias y peticiones de carácter mas usual y que estén estandarizadas se planteará un modelo de comunicación directa de dichas incidencias y peticiones.
- Modelo Operativo para el Servicio de Mantenimiento Evolutivo:
Los usuarios o clientes internos del cliente identifican las necesidades de nuevas funcionalidades y emiten los requerimientos para la implantación / adecuación en el CRM. En algún caso estas peticiones han podido entrar por el circuito de mantenimiento correctivo y al detectarse que son evolutivos se derivarán a este circuito.
El cliente , a través de sus coordinadores funcionales, complementan la información de las peticiones (si procede) con requerimientos técnicos y de coherencia funcional. Adicionalmente producen las especificaciones funcionales que permiten completar la definición del alcance y la definición de los requerimientos.
El Servicio de ABP plantea la solución y estima las fecha de implantación, a partir de las especificaciones funcionales. PA acepta el requerimiento (enfoque y tiempos) generándose una notificación de aprobación. Las peticiones de evolutivo normales se planificarán en la cartera de versiones, de acuerdo a la carga de trabajo del equipo de desarrollo. En caso de peticiones urgentes se planificarán de acuerdo al circuito de urgencia establecido.
Se acordará entre PA y el ABP los entornos y arquitecturas necesarias para la ejecución de los servicios, en el caso que a este respecto haya un requerimiento específico. Posteriormente, y de acuerdo al plan, se precederá con la provisión del servicio por parte de ABP según el tipo de evolutivo y procedimiento de puesta en producción: urgente o normal. Los productos resultantes serán aprobados por PA.
- Modelo operativo de Gestión del Servicio
Para la puesta en marcha del servicio, se proponen varias Fases:
- Fase de transición: Durante esta fase del servicio se confirmará la composición de los interlocutores por ambas partes y se definirán los Niveles de servicio y el contenido de los informes a utilizar para el seguimiento del servicio que serán elaborados por el equipo de ABP. La duración de esta fase está prevista en los dos primeros meses de puesta en marcha del servicio.
- Fase de ejecución: Durante este periodo se realizará la ejecución y prestación de los servicios descritos en la presente propuesta.
- Fase de Desenganche: Durante este periodo se realizará la entrega de los servicios y aplicaciones a PA o a un tercero que este designe. En el Anexo 6 se detallan las tareas contempladas en esta fase.
Modelo de Relación: A través de reuniones periódicas de seguimiento. Para garantizar la calidad del servicio y una correcta gestión del mismo, se propone un esquema de reuniones de seguimiento con unos asistentes y periodicidad que variarán en función de los objetivos perseguidos.
